Tickets de Soporte

Presionando el ícono de la barra superior y luego eligiendo la opción Nuevo Ticket de Soporte, se accede al formulario de creación de tickets. Este formulario pre-cargará el título y la URL de la pantalla en la que se encontraba. Por ejemplo, al crear un Nuevo Ticket de Soporte desde la pantalla de reservas, se ve el formulario siguiente

• Título: Puede modificarlo para que represente el motivo de su consulta
• Tipo: Deberá elegir el tipo de Ticket:
  • Pedido de soporte: Cuando necesite soporte o información para realizar alguna acción
  • Error en el sistema: Cuando quiera reportar un bug o error de Karbooking
  • Pedido de cambio o sugerencia: Cuando quiera realizar una sugerencia de cambio sobre Karbooking
• Categoría: Deberá especificar la categoría del ticket para permitir al equipo de Karbooking clasificarlo:
  • App Conductores
  • Configuración / Parámetros
  • Emails / Notificaciones / Mensajería
  • Facturación
  • Listas de Precios
  • Maestros
  • Mapas
  • Otro
  • Pagos de Clientes / Saldos / Tarjetas de Crédito
  • Resúmenes de Cuenta de Clientes
  • Resúmenes de Cuenta de Conductores
  • Servicios - Creación / Modificación
  • Servicios - Listados
  • Usuarios
• Criticidad: Deberá especificar la criticidad del ticket:
  • Urgente. No puedo esperar. No es posible continuar con la operatoria hasta que se resuelva el ticket
  • Normal. De acuerdo a la prioridad de la agencia (ver campo Prioridad)
  • Baja. De acuerdo a la prioridad de Karbooking. En este caso, el equipo de Karbooking decidirá cuándo resolver el ticket
• Estado: Especifica el estado actual del ticket:
  • Abierto: El ticket está pendiente de resolución por parte del responsable
  • Inválido: Se utiliza para indicar la invalidez un error reportado
  • Cancelado: Se deja sin efecto el pedido realizado
  • Duplicado: Se cancela el ticket ya que existe otro ticket equivalente
  • Información Pedida: El responsable del ticket puede utilizar este estado para indicar que está esperando información por parte del solicitante
  • Bloqueado: Se puede utilizar este estado para indicar que no se puede continuar con el pedido debido a un impedimento externo
  • Cerrado: El ticket ha sido resuelto
• Responsables: Debe seleccionar el equipo responsable de la resolución del ticket¹⁾ (Directores, Gerentes, Operadores de acuerdo a la configuración de Áreas de la agencia y Soporte Karbooking)
• Observadores: Puede seleccionar un equipo observador, que recibirá notificaciones y mails por cada nueva entrada en el ticket
• Mensaje: Debe describir la consulta, solicitud o sugerencia de la forma más detallada posible
• Archivos: Puede adjuntar aquí archivos para agregar más detalle a su solicitud. Es importante que incluya una captura de pantalla siempre que sea posible. Si está creando el ticket desde una PC, el sistema captura automáticamente la pantalla desde la que presionó Nuevo Ticket de Soporte y la agrega como archivo adjunto.
• Prioridad Requerida: En esta lista deplegable se muestran todos los tickets pendientes de resolución y usted podrá determinar el orden requerido para resolver este ticket. Es utilizada por el equipo de Karbooking para definir el orden de los tickets correspondientes

Nota: Los clientes y conductores no pueden elegir los responsables ni observadores al crear un ticket. Por default, los responsables de de estos tickets son todos los gerentes y directores de la agencia. Puede modificar esta configuración por medio de los parámetros correspondientes²⁾

Presionando el ícono de la barra superior y luego “Ver todos los tickets” se muestra el listado de los tickets de soporte creados por el usuario conectado

Los tickets se muestran en este listado utilizando el siguiente criterio:

• Si el ticket no ha sido leído: el renglón se ve en negrita
• Si el usuario no es parte del grupo responsable: el renglón se ve gris

Presionando es posible configurar este listado. Puede seleccionar Configurar Listado, Exportar e Imprimir por separado para configurar por separado las columnas que aparecen en este listado, en la exportación y en la impresión. Consulte los detalles de cómo configurar las columnas de los listados.

Una vez que el equipo de Soporte de Karbooking responda su ticket, el ícono se verá de la siguiente manera

Presionando en “Ver respuesta de Soporte” se accede a la pantalla de Consulta del ticket.

Los siguientes Parámetros Adicionales están asociados a esta funcionalidad

• Sistema: Responsables de los tickets creados por clientes
• Sistema: Responsables de los tickets creados por titulares y conductores

Los siguientes Permisos de Usuarios por Rol están asociados a esta funcionalidad

• Tickets: Asignar a Soporte Karbooking: Nivel de acceso necesario para poder asignar un ticket al equipo de Karbooking